BOOST streeft naar tevreden cliënten, maar realiseert zich dat er situaties kunnen ontstaan waarin mensen onvrede ervaren. Bij BOOST wordt gewerkt vanuit een open en transparante houding. Wij staan open voor feedback om onze dienstverlening te verbeteren. Onze visie is dat middels een gesprek de meeste zaken opgelost kunnen worden. Mocht dit echter niet afdoende zijn dan kan men overwegen om een klacht in te dienen tegen (een betreffende medewerker van) BOOST.

Bij onvrede zal altijd eerst de weg van bemiddeling worden gevolgd waarbinnen de uiting van onvrede door de klager aan de regiebehandelaar van BOOST zal worden doorgespeeld. De regiebehandelaar zal deze oppakken en de klager te woord staan. Tevens zal zij een bemiddelende rol aannemen tussen de klager en de medewerker van BOOST. Als er geen bevredigende oplossing wordt gevonden dan kan de klager een klacht indienen volgens de daartoe opgestelde richtlijnen. Aan BOOST is een onafhankelijke klachtenfunctionaris verbonden die klachten vervolgens in behandeling zal nemen, volgens het daartoe opgestelde klachtenprotocol. Lopende een klacht wordt de begeleiding van BOOST aan de klager/ de direct betrokkenen gestopt.

Cliënt of direct betrokkene bij BOOST die voornemens is om een klacht in te dienen/ die een klacht indient.

Onderbouwde schriftelijke uiting van onvrede over een gedraging van (een van de medewerkers van) BOOST. Een klacht wordt ingediend via: info@boost-nh.nl en betreft gedragingen voortvloeiend uit het professionele contact van (de medewerker van) BOOST met de cliënt of de direct betrokkene.

Enig handelen of nalaten/ het al dan niet nemen van een besluit van (de medewerker van) BOOST die handelt in de hoedanigheid als professional met gevolgen voor de Klager.

Door BOOST aangestelde persoon om klachten te behandelen, voor zover deze niet in een eerder stadium worden opgelost met de regiebehandelaar. De Klachtenfunctionaris is gericht op het zoeken naar oplossingen. Werkt onafhankelijk en onbevooroordeeld en behandelt klachten vertrouwelijk.

Klachtendossiers worden door BOOST tot vijf jaar na afsluiting van de klachtenafhandeling bewaard. De bewaartermijn start vanaf de datum van afsluiting van de klachtenbehandeling.

Een klager kan een klacht indienen over (een medewerker van) BOOST nadat de gedraging waar de klacht betrekking op heeft zich heeft voorgedaan en zich voordeed in een situatie binnen de context en werkzaamheden vanuit BOOST. Klachten worden ingediend via info@boost-nh.nl

De klacht wordt schriftelijk of per e-mail ingediend. De klacht is gedateerd en ondertekend en bevat minimaal de volgende gegevens:

De regiebehandelaar van BOOST zal na het ontvangen van een klacht deze klacht toetsen op ontvankelijkheid. Als deze klacht door de regiebehandelaar als ontvankelijk is verklaard zal de regiebehandelaar verder gaan met de klachtenprocedure beschreven in Artikel 3.2 Mocht de klacht niet als ontvankelijk worden verklaard dan ontvangt de klager daar schriftelijk of digitaal bericht van.

De regiebehandelaar zal binnen drie weken contact op nemen met de klager en zal een gesprek voorstellen ten einde tot oplossingen te komen. Dit gesprek zal plaatsvinden in de praktijk van BOOST. Hierbij zullen de klager en de regiebehandelaar aanwezig zijn. Tijdens dit gesprek zal de regiebehandelaar de klager horen en zal er samen gezocht worden naar een oplossing. Waarna de klacht A naar tevredenheid is opgelost of B de klacht niet gedeeltelijk naar tevredenheid is opgelost en de klager de klachtenprocedure volgt.

A. De klager en (de betreffende medewerker van) BOOST ontvangen ieder schriftelijk verslag van de regiebehandelaar over de afronding van de klacht.

B. De klager gaat verder met klachtenprocedure beschreven in 3.3

De regiebehandelaar nodigt de klager en de betreffende medewerker van BOOST uit voor een bemiddelingsgesprek. Tijdens dit bemiddelingsgesprek zal de regiebehandelaar bemiddelen tussen de klager en de medewerker van BOOST teneinde tot oplossingen te komen. Waarna de klacht A naar tevredenheid is opgelost of B De klacht niet gedeeltelijk naar tevredenheid is opgelost en de klager de klachtenprocedure volgt.

A. De klager en (de betreffende medewerker van) BOOST ontvangen ieder schriftelijk verslag van de regiebehandelaar over de afronding van de klacht.

B. De klager gaat verder met klachtenprocedure beschreven in artikel 4.

De regiebehandelaar stuurt de klacht door naar de klachtenfunctionaris, inclusief verslag van het bemiddelende gesprek, zoals opgesteld door de regiebehandelaar. De klachtenbehandelaar toetst de ontvankelijkheid van de klacht en neemt deze, indien de klacht ontvankelijk is in behandeling.

De klachtenfunctionaris neemt contact op met de klager en de (betreffende medewerker van) BOOST. De klachtenfunctionaris doet een concreet voorstel voor aparte gesprekken met de klager en met (de betreffende medewerker van) BOOST. Daarnaast wordt (de betreffende medewerker van) BOOST voorafgaand aan de gesprekken in de gelegenheid gesteld om tevens schriftelijke informatie aan te leveren die betrekking heeft op de klacht. De gesprekken met zowel de klager als (de betreffende medewerker van) BOOST worden met ieders medewerking gepland na het eerste contact van de klachtenfunctionaris en de klager.

De klachtbehandeling wordt door de klachtenfunctionaris beknopt schriftelijk vastgelegd en zal worden bewaard door BOOST middels de daartoe geldende wettelijke bewaartermijn.

De klachtenfunctionaris kan noodzakelijke informatie ter ondersteuning van zijn zienswijze aangaande de klacht opvragen. Deze informatie wordt vertrouwelijk behandeld.

De klachtafhandeling neemt maximaal een periode van 8 weken in beslag. Deze termijn loopt vanaf het moment dat de klachtenfunctionaris de klacht heeft ontvangen.

Het besluit van de klachtenfunctionaris wordt schriftelijk of digitaal medegedeeld aan de klager, de betreffende medewerker van BOOST en aan de regiebehandelaar van BOOST. Dit besluit alsmede het verloop van en eventueel vervolg op de klacht is niet ter verspreiding aan derden. In het besluit verwoordt de klachtenfunctionaris de bevindingen van het contact naar aanleiding van de klacht gemotiveerd, de eventuele adviezen voor verbetermaatregelen naar aanleiding van de bevindingen en de eventuele vervolgstappen.

Indien een langere periode nodig is voor de afhandeling van de klacht, dan wordt de klager en (de betreffende medewerker van) BOOST hiervan binnen de gestelde periode van 8 weken schriftelijk of digitaal door de klachtenfunctionaris op de hoogte gesteld. Daarbij wordt een reële indicatie gegeven binnen welke termijn verwacht wordt dat de afhandeling zal plaatsvinden.

Het oordeel van de klachtenfunctionaris is bindend alsmede de eventuele geadviseerde verbetermaatregelen voor zowel de klager als voor (de betreffende medewerker van) BOOST waar de klacht betrekking op heeft.

Indien de klager ontevreden is over de klachtafhandeling kan de klachtenfunctionaris de klager informeren over eventueel te nemen vervolgstappen.

De regiebehandelaar draagt zorg voor de registratie van de ingediende klachten, de aard van de klachten, alsmede de aanleiding van de ingediende klachten en de getroffen maatregelen naar aanleiding van een klacht, waarover klager en (de betreffende medewerker van) BOOST worden geïnformeerd. Klachten worden bewaard volgens de bewaartermijn van 5 jaar.

De klacht wordt als ontvankelijk verklaart door de regiebehandelaar of klachtenfunctionaris als de klacht/klager overeenkomt met onderstaande.

Enkel cliënten en direct betrokkenen bij de dienstverlening van BOOST kunnen een klacht indienen.

De klacht moet direct van invloed zijn op de klager en dient nadat de gedraging van (een betreffende medewerker van) BOOST heeft plaatsgevonden ingediend worden.

Er dient een overeenkomst van dienstverlening te zijn afgesloten tussen de klager en (de betreffende medewerker van) BOOST.

De klager heeft nog geen eerdere soortgelijke klacht ingediend die al is afgehandeld. Indien de regiebehandelaar of klachtenfunctionaris de klacht als niet-ontvankelijk verklaart ontvangt de klager hiervan een schriftelijk of digitaal bericht.

Als de klager niet binnen zes weken reageert op verzoeken van de regiebehandelaar of de klachtenfunctionaris wordt de klacht niet verder in behandeling genomen.

Als de klager na een (bemiddelings) gesprek de klacht intrekt omdat blijkt dat de klacht afdoende is afgehandeld of omdat er geen behoefte is aan verdere behandeling van de klacht wordt de procedure ook stopgezet.

Bij het stopzetten van de procedure ontvangt de klager een schriftelijke of digitale mededeling hiervan. Als de klager binnen twee weken na dit bericht verzoekt om de klacht als nog verder in behandeling te nemen dan kan de regiebehandelaar of klachtenfunctionaris ervoor kiezen om de behandeling van de klacht te heropenen.